サービス産業の生産性向上について（第14回）品質保証

前回は顧客満足度とクレーム対応について述べさせて頂きましたが、今回はサービスの品質保証ということに触れたいと思います。

１．サービスに品質保証が求められる背景
　サービスの顧客満足とクレームに関連するのはもちろんですが、サービスが多種多様にわたってきたということと、詐欺まがいのものが色々でてきたということにも関連しますね。
　例えば、英会話学校、結婚紹介、リゾートクラブなどサービスそのものが判りにくいだけでなく高額であるというのも品質保証が業界に求められてきています。
　一体どこまでがサービスでありそうでないのかが曖昧なのかというところから問題はスタートしています。個々の企業によって（どころか個々の従業員）提供されるサービスが異なるというサービスの特性上やむを得ないところですが、事件や訴訟が続くとそうも言えなくなっています。

２．サービス品質保証契約について
　この為、顧客とサービス供給の主体の間でSLA（サービスレベルアグリーメント）契約と言われるものが締結されるようになってきました。ソフトウエアを販売しているIT業界ではほぼ普及してきたものですが、どちらかというと企業間の契約であり、個々人と企業との契約となると難しいのがほとんどです。
　例えば、生命保険や金融商品に関する契約書や説明資料は一般消費者にはなじみにくいものです。
条文として印刷されてあるのはもちろんなのですが、肝心なことについては（どこまでがサービス範囲であるのか、キャンセルや変更は？）非常に判りにくいものです。
　逆に、契約書を用意することで免罪符としているのではないかと思われますね。
　といっても、この契約を結んでサービスを提供している個人事業主を含めた企業がどれだけあるのか？もしくは、全てのサービスに提供する費用対効果があるのかは考えなければなりません。
　インターネットによるサービスが増殖している現在後追いになるのはやむを得ないことかもしれませんが、この品質保証がないことで足を引っ張られるのも問題ですね。

　ただし、この品質保証をきっかけにサービス全体のレベル向上とサービス提供者のスキルの判定に使うことができるのではないかと思います。それでは次回