受注設計生産型製造業の付加価値アップ（第17回)カスタマーサービス管理

今回は受注設計生産型製造業におけるストックビジネスというべきカスタマーサービス管理について述べたいと思います。

まず、このカスタマーサービスは従来アフターサービスと言われていた領域のものであり、製品販売後の顧客支援となります。企業としての利益をだしながら、顧客の満足度を高めることが重要なポイントになります。製品そのものより形のないサービスというところに力点がおかれるところに、製造業での管理の難しさがあります。すなわち、この点においてはサービス業の事業管理と重なりますが、判り易くする為に保守・消耗品というハード系のサービスと修理・改造というソフト系サービスに分けて説明したいと思います。

１．保守・消耗品サービス

　１－１．保守・消耗品サービスの前提
　　インクジェットプリンターを例にとるとインクや紙となりますが、このサービスの前提となるのは顧客が保守・消耗品を製品の使用において交換できるし、交換することを理解していることが前提となります。特に、受注設計型製造業において課題となるのは毎回設計仕様が異なりますので、保守・消耗品となるものをできるだけ共用しておくことが必要となります。

　１－２．保守・消耗品管理
　　生産設備で使用されていることが多い受注設計型生産された製品は、保守・消耗品が交換される期間は生産ができないということになります。したがって、タイムリーに交換できることが必要です。顧客にこの在庫をもってもらうことは必要ですが、全てを在庫化してもらうことは困難です。なぜなら、消耗品のように短期間で交換するものは別として、保守品は数年に1回の交換となるからです。

　したがって、保守品については顧客に代わって自社で在庫を保管することになります。この自社の在庫のストックポイントを輸送リードタイムを考慮して確保し在庫計画を立案し管理することが重要となります。
　また、保守・消耗品の保管においては寿命を考慮しなければなりませんし、特に購入品においては製造元の生産中止を管理しておかなけばなりません。（生産中止品の代替品が互換性のある場合は良いのですが、そうでない場合がありますので、この場合は過去の交換実績や製品の累積出荷台数、破棄台数を考慮して在庫化する必要があります。）

２．サービス修理管理

　修理といっても顧客現地での出張修理と引き取り修理の二つの場合があります。引き取り修理は考えにくいかもしれませんが、ユニットでの消耗品交換や修理などの場合がありますね。
　保守・消耗品と同じというかもっと厳しいしのですが、製品が修理の必要性があるということは定期的なメンテナンスでの休業時期であれば良いのですが、顧客にとっては装置が停止しているという緊急事態になります。いち早く稼動できるよう復旧しなければなりませんので、故障原因を分析し部品交換などの対処が必要となります。
　この復旧リードタイムを短縮するようにサービス拠点の設置やサービス要員の教育、前項の保守消耗品在庫設定が必要となります。すなわり、「サービス拠点を含めたサービス体制企画」、「サービス要員育成計画」、「保守・消耗品在庫計画」の継続的な立案が必要となります。新製品開発の情報や生産出荷の計画や実績、顧客での製品廃却などの情報をベースに継続的に中計をベースとして年次で計画しなければなりません。

　また、個別装置の履歴をデータとして蓄積し、出荷から顧客での移設や廃却までの部品交換や修理などの履歴をいつでも検索できるデータベースの構築が不可欠となります。リアルタイムで稼動管理することは顧客の情報管理上の制約があるかもしれませんが、メーカーとしての責任は売上時点から始まるということを忘れてはなりません。

カスタマーサービス管理について概略述べさせて頂きましたが、次回はまとめということで・・・。