コストとプライスからの考察（その３）

またブログの作成を忙しさにかまけてもう月末になってしまいましたが、今回は引き続き期待価値を向上させるにはどうするかについて考えてみたいと思います。

１．期待価値を客観的に置き換える

　期待価値については前回顧客の主観性に基づくと述べましたが、当然このままでは価値を向上することはできませんから、商品もしくはサービスを提供する側ではこれを客観的な価値に置き換えることが重要ですね。

２．客観的価値の指標を定義する

　客観的にする為には指標を決めることが必要です。もちろん、アンケート調査によっても良いのですが、アンケート結果を測定する為には指標が必要となりますので、どっちみち指標が必要です。この指標は商品、サービスの種類だけでなくその提供される価格によっても異なります。注意しなければならないのは要は顧客満足度を自ら設定することになりますので、コンサルタントなど評価する視点が異なる方の意見や顧客に評価する点をずばり聞いて作成することが必要です。

　簡単な指標としては従業員であれば接客対応、待ち時間、商品であればデザイン、味などになりますが、一概に接客対応といっても個々のサービスや商品によって期待の重み付けが異なります。

３．指標の尺度を決める

　次に指標を決めてもそれがどれだけ評価されたのかを確認できなければ意味がありません。非常に良い、良い、普通、悪い、などが一般的なアンケートでの尺度となりますが、これでは評価のイメージがつきませんね。例えば、二度と行きたくない（使いたくない）、継続して利用してみたい（購入してみたい）などは判り易いですね。

　こうやって、期待価値の指標と尺度を決めたならば測定することが必要となりますが、それはまた次回に！