コストとプライスからの考察（その４）

期待価値の指標を決めたところで測定するということになりますが、その測定方法をどうするかということになります。測定する為に顧客に協力を依頼する場合と依頼せずに測定する方法の２種類がありますね。

１．顧客に協力を依頼せずに自然に測定する方法

　顧客に知られないということで簡単な方法ですが、これは規模が小さい場合や顧客との接客時間が長い場合にのみ有効なものとなります。例えば、飲食業や理美容業などになります。聞く側のコミュニケーション能力が要求されます。「どう、このメニュー美味しい？このカットはどう？・・・」なんて。この場合、問題となるのは記録に残すということです。折角、聞き出しても誰の発言なのかを残しておかなかければ意味がありません。理美容院では顧客の個々のレシピを保管していると思いますが、それに記録として留めるだけでなく分析できるようにしておくことが重要ですね。

２．顧客に協力を依頼する方法

　一般的なアンケートがこの方法となります。よく見かける方法が飲食店に置いてあるアンケート用紙です。それより最近目立つのが楽天やＹＡＨＯＯ，アマゾンなどのネットショップで購入した時のネットでアンケートを求める方法ですね。ただし、アンケートにおいては商品そのものの機能価値を問うアンケートも含まれますので、期待価値と切り分けてアンケートの質問項目を分けたり分析したりすることが必要となりますね。この方法の場合はデータを記録し分析するのは適切な方法ですが、依頼するにあたって顧客に何らかのインセンテイブをあげることが、アンケートの回収に役立ちますので、予算をしっかりたてて実施してください。

　次回は測定したものの評価ですね。