コストとプライスからの考察（その６）

顧客の期待価値を測定し評価したら今度は対策となります。（実行しなければ商売はあがったりです）対策といってもその提供する商品、サービスによって変わってきますが本稿では共通となるポイントを述べさせて頂きたいと思います。

１．全ての顧客に対応しなくても良い
　東京デイズニーランドのように全ての来場者に対して期待価値を常に上回る必要はありません。逆に一般的な事業者ではコスト的にもできないはずです。ただし、顧客をセグメント化して早い段階から絞り込むことは危険ですから、時間をかけて対象とする顧客を絞り込んで期待価値を上回る対策を実施することが必要です。
　思いがけない顧客に受けたもしくは狙った顧客に受けなかったなどということは常に発生するものです。（例えば、三菱自動車の小型自動車「ⅰ（アイ）」は当初若い女性をターゲットとしてカラーバリエーションを揃えたのですが、実際に良く売れたのは中年のおっさんでしたね。

２．完璧を目指さない
　顧客はレベルが期待価値があがればあがるほど、どんどん要求する価値が上がってきてしまいますし飽きがきてしまいます。場合によってはそのままに留まることのほうが顧客の満足を得られるということもあります。
また、商品というハードの場合であれば顧客から次回のモデルチェンジやシリーズのラインナップとして意見を求める（もしくは提案がされる）ということになりますし、サービスの場合であれば顧客にサービスを提供する場で不備が発生してもその不備に対する対応で顧客からの満足感を得られる場合もあります。
　完璧でないからこそ顧客と事業者もしくは従業員との間のコミュニケーションが成立し、相互に商品やサービスを継続的に改善しあうという場が形成されてくるはずです。

３．仮説・検証はおこなおう
　完璧は目指さないとしても折角集めた顧客情報があるのですから、顧客がどんな事を満足し不満に思っているか、主な顧客層は誰なのかを分析してどう対処したら、どのような結果が得られるのか？という仮説はおこなう必要があります。
　逆に仮説があるからこそ商品・サービスの拡充やシリーズ化に対して投資することができるはずです。現状に満足することが危険であるということなのです。仮説に基づく実践をおこないがら、その結果を必ずモニタリング（検証）して修正していくことが必要なのです。
　この仮説をおこなうにあたっての注意事項として前述の２点を考慮してください。

それでは、次回から機能価値について