サービス産業の生産性向上について（第5回）ふたたび

前回までにサービスそのものの特徴の概要とサービスを供給する主体である供給者とサービスを消費する客体である消費者について定義めいたことを説明させて頂きました。

　そこで振り返ってサービス産業を見直すとサービスをする人、サービスを受ける人の「人」にどうしても着目されるはずです。
　すなわち「人」が何をサービスに期待しているのかということ、「人」によって次に述べる目的（期待していること）の内容やレベルが異なること、同じサービスであってもサービスをする「人」やその「人」の態度によって評価が変わるということです。

　また、サービスは「物」そのものはありませんが、「物」を通じてそれによって得るもしくは得たい「目的」を原点から考えさせることになるはずですね。
　例えば、自動車そのものを考えてみれば自動車そのものというハードではなく自動車を運転して得られる旅行によるリフレッシュ感を得ること、営業用に使って収益を得ることなど、「物」という形あるものを通じて得ている訳です。
　これが所謂サービス産業となるとサービスを受けて得たいもの、それこそ「人」である個々人が千差万別に得たい目的がありますね。自動車と同様に考えれば、温泉旅館へ行って何が得たいのかというのが最も問われることになります。

　「人」に着目すると、客観性や合理性が曖昧になると思われ勝ちですが、これをできるだけ客観的に評価しサービスの生産性（というより収益性）の向上を図っていくのが、今回のシリーズの目的です。

　次回からはサービスの特徴を踏まえて、課題や改善策について考えていこうと思います。
この暑さとここのところのハードワークで支離滅裂の感はありますが、何とか次回に繋げたところで、次回へと・・・。

サービス産業の生産性向上について（第4回）特徴

今回は総論の最後となるサービスの客体である消費者について述べたいと思います。
今日は日曜日といことで車の騒音よりも蝉の鳴き声が支配しているようです。
　サービスそのものの特徴からサービスの客体である消費者の存在が無いとサービスそのものが成り立ちません。
　もちろん、サービスの内容によってその度合いが変化します。

１．サービス客体の分類をする目的について
　サービスのマーケット開発で最も重要なところになります。
　サービスを誰に向かって提供するか、その提供手段や場所に全てが結びつきますね。
　また、サービスを提供する側のコンセプトとして誰をどの客層を狙うかによって市場規模や売上規模も変わってきます。
　　更に、インターネット、携帯電話ネットの存在によって同じサービスであってもサービスの提供方法が変わるということになります。
　　たとえば、新規出店開業においてサービス業は立地条件で大きく売上が左右されますから、この分類によるマーケット調査は重要です。
　自社がサービスを提供したいサービス客体の層が少ないのに開業したり出店すれば、もう初めから結論は見えています。
　特に、日本の人口は2050年には海外からの移民を受け入れたとしても半減するという見込みですからこれを前提にどのサービス客体が増えるかを考えなければなりませんね。

２．サービスの客体の分類について
　　サービス業の客体として捉えなければならないのは最終的には個々の消費者となりますが、一人だけのサービス客体では収益をあげられませんから、層別に分類することになります。
　最終消費者である一般消費者を対象とするので一般的には次のような分類になると思います。
　性別、年齢層別、年収別、ライフスタイル別、所属組織・学校別、等々だけでなく組合せや細分化により分類はいくらでもできます。
　　もちろん、日本国内だけでなく海外市場も捉えておくことが必要ですね。

３．分類後の利用目的について
　　分類することの重要性はどの市場を対象にしてどんなサービスを提供するかを考えることです。
　すなわち、この分類により特定された客体はサービスを供給する側に対してどんなサービスを期待しているのかを考え、その為にはどうしなければならないか？を考えることです。
　例えば、ビジネスホテルに期待するサービスとシテイホテルに期待するサービスは全く変わりますよね。
　新規に開業する場合はもちろん、市場の変化に対応してサービス内容を変更していく（もしくは変更しないという独自性を貫く）ことになっていきますね。
　サービス業の経営者であればもちろん最も敏感に感じなければならないところですし、この分類も市場や時代の変化によって変わっていきます。
　
それでは暑さでまた頭がぼけてきたので次回へ