サービス業の生産性向上について（第9回）サービス計画

前回でターゲット市場の分析をおこないましたので、ターゲット市場の設定となる訳ですが、これはサービス商品の開発と不可分の関係にあります。

１．ターゲット市場の設定
　分析に基づき、どの地域に、どの年齢層に、どのライフスタイルを構築している層にターゲット市場を絞ることになります。
　もちろん、この市場の大きさ成長性を踏まえてサービスの販売計画を立案することになりますが、計画としてある以上は数値で設定しなければなりませんね。


２．サービス販売計画

　このサービス販売計画を立案するうえで必要なのが、サービス商品そのものになります。
　　サービス販売計画＝サービス商品×サービス販売機会数
　ターゲット市場設定でもたらせるのはこのサービス販売機会数がどれだけあるか？市場ニーズはどれだけあるかということになりますから、今度はサービス商品を設定・開発することが必要となりますね。
　新規市場に参入するのであればどんなサービス商品を開発するか？ということになりますし、支店を出店するということであれば既存サービス商品を考えればということになりますね。たださい、支店の出店といってもそのターゲット市場に合わせたバリエーションの設定や変更が必要になります。（これはまた次回に詳しく）

３．サービス供給計画
　サービス販売計画に基づいて、今度は供給計画を考えなければなりません。誰がターゲット市場で自社のサービス商品を供給するかということはサービスが人に付随していますので重要な問題です。
　フロントサービス（実際にサービスを直接供給する行為）とバックサービス（フロントを支えるサービス）は誰がおこなうのか？正社員なのか、アルバイト・パートなのか？要員体制はどうするのか？サービスのスキルはどうするのかがといことです。
　また、立上期間を設定し、その間の臨時体制はどうするのか？ということも検討することになります。

　もちろん、このサービス販売計画と供給計画の差から収益計画が算出できますね。
ということで次回はサービス商品の開発へ

サービス産業の生産性向上について（第8回）マーケッテイング

前回ではターゲット市場の設定の目的と考え方について述べさせて頂きましたが、今回はターゲット市場設定の為の分析について述べさせて頂きますね。
ただし、旅館ホテルなどの観光業は顧客として期待する市場の分析と置き換えることが必要です。例えば、中国や韓国などのアジア地域なのかオーストラリアなどの季節が逆の南半球ではどんなサービスを提供するかに直接かかわってきますね。

１．地域分析
　分析の第一ステップになると思いますが、大都市圏、地方都市圏、住居地域、商業地域、農業地域などの地域の分析になります。
　たとえば、大都市圏であたっとしてもベッドタウンなのか中心市街地域なのか、ベットタウンであったも高層マンションの地域なのか都心部から1時間以上離れた私鉄沿線地域なのかという分析となり、その市場の需要量の分析となります。

２．人口構成分析
　住民の年齢構成、家族構成、流入・流出状況はもっとも重要な分析となります。
　繰り返しますが、サービスというのは基本的に受け手と供給者の構成要素によってはじめて成り立ちますので、受け手である住民（消費者）の構成は非常に重要です。
　最近になって自動車メーカーが両親と二人の子供という家族のモデルを変えて車の開発を考えるようになってきましたが、サービス業はもっとこの変化に早く対応してそのサービスそのものを再検討しなければなりません。（マンション住民に対するカーシェアリングサービスなどはこの変化と自動車離れに対する新しいサービス業ではないでしょうか？）　
　この分析により地域分析のアバウトな需要量や今後の市場の伸びを詳細に把握することができますね。
　別にマクドナルドの出店のようにアルバイトを雇って年齢層別に通行量を計る必要もありません、逆にマクドナルドなどで歩いている人を1日眺めているだけでも良いはずです。

３．競合分析
　もちろん、競合がないわけでもなく逆に競合に後から進出されて根こそぎ顧客をもっていかれる危険性も考慮しなければなりません。
　同業者はどのくらいの規模（、支店数、店舗面積、スタッフ数など）なのか、どんなサービスを特徴として供給しているのか、携帯電話のカメラで撮影して地図にマッピングすれば判り易いでしょう。
　飲食業であれば「ぐるめなび」の出店状況やコラム評価など参考になるはずですね。

ということで今日はお終いで次回は分析したらその後には

広島平和の日

毎年、8月6日は暑いのですが、今年2008年の広島の夏は1ヶ月前倒しで始まったように暑いです。
この暑さの中63年前はいかばかりの事かと思いを巡らさざるをえません。
30年以上も前に大学受験予備校に毎日平和公園の中を自転車で通っていましたが、中学校の平和学習依頼ずっと原爆のことは記憶の片隅に押しやっていました。
　その頃は在日韓国人被爆者の慰霊碑が平和公園ではなく対岸に設置されており平和を祈る慰霊碑が差別されているようで嫌に感じていましたが、今は平和公園内に移設されたようで良かったと思っています。
　今年の2回目の広島へのUターンでやっとこの原爆に向き合うことができたように感じます。
昨晩は会合があって広島市内にいましたが外国人が大変多く、広島の原爆が世界的にも注視されていることを改めて感じざるをえませんでした。
　私の高校の先輩は今朝平和公園の清掃作業にボランテイアで来て、そのまま午後は仕事だそうです。そういう活動も全く知りませんでしたが、広島での私の時間を取って活動を進めていきたいと考えています。

サービス産業の生産性向上について（第7回）マーケット開発

前回、サービス産業でのマーケッテイングについてその重要性と市場の捉え方を述べさせて頂きましたので収益を獲得する為のマーケット開発について考えたいと思います。

１．ターゲット市場の設定の目的
　サービス業だけでなく全ての業種において重要ですが、特に前回述べたように新規市場参入や新規出店の場所（物理的な場所だけではありません）は、大きくその企業の成長性や戦略立案の為に重要ですので外せないところですね。
　この自社のターゲットとする市場を設定するにあたっては、もちろん自社の提供するサービスは何か？何をそのサービスのコンセプトにするかをしっかりと把握したうえで、どの市場にターゲットをおくべきかを検討し、シミュレーションしなければなりません。
　何とかなるだろうでは、何ともなりませんから。もちろん、開業リスクを抑えてこじんまりと始めるということも戦略として必要ですが、いずれにしても投資をしなければなりませんので、ターゲット市場を設定することは必要となります。
　例えば、美容院を独立して開業したいと考えている経営者は、料金が安いのが特徴なのか？短時間でカットできることが特徴なのか？カット技術を特徴とするのか？等々を押さえておくべきです。
　多摩ニュータウンのように既にほとんどが老齢化している地域においては、カット技術の訴求力は全くありませんね。やはり、六本木、青山などの高所得者層が来る街でなければ厳しいですよね。

２．ターゲット市場を設定する為の取り組みについて
　非常にオーソドックスですし、サービス業特有のことではありませんが、サービス業だからこそ必要なものとしてSWOT（強み、弱み、機会、脅威）分析があります。
　SWOT分析で誤り易いこととして現状分析から入ることです。まず、先にあるべき姿を実現する為に必要なことを原点志向で考えることをまず先に実施することです。
　このサービスを提供し、収益を上げる為にまず何をすべきかということをリストアップすることですね。
その次に現状の分析をするとあるべき姿としてのギャップが見えてきます。
　要するに目的志向でまず考えて、その次に実施すべきことをリストアップし自社に足らないもの（人材、スキル、資金、人的関係等々）をどうすべきかを考えることです。
　SWOT分析のようでSWOT分析でないところです。マーケット開発で他社や他人と同じことをやっていても意味がありません。

それでは次回はターゲット市場設定の為の分析について

サービス産業の生産性向上について（第6回）マーケテッイング

暑さが物語るように第4回が2回も続いてしまいました。
気を取り直して今回はマーケテッイングです。

１．マーケッテイングを考える目的
　サービス業は繰り返しますように財務会計でとらえれば人件費を中心として固定比率が高いのが特性なので、まず市場から収益を確保することが先にたつと思います。
　本格的にマーケテイングを考える前にもう一度サービス業の主体を別の尺度で分析すると、顧客であるサービスの客体にサービスを供給する比率が高い直接部門（人）と顧客に接することが少ない部門（人）と大別できますね。
　一般的にこの直接部門をフロントオフィス部門、間接部門をバックオフィス部門として捉えて課題を把握し、あるべき姿に進ませるよう検討していくのが判りやすいのです。
　最終的には、サービス戦略を考えることに結び付けますが、このマーケッテイングから入るのが入り易いところですね。

２．まず市場をどう捉えるか
　サービス業の多くはデズニーランドのようにもしくは理美容院や病院のようにサービスを受ける客体である顧客に来てもらうことが必要になりますね。
　当然、立地条件が大きく左右されます。ネット市場でも考え方は同じですが、やはりそれはそれなりの特性がありますので、まずリアル市場で考えて見ましょう。
　人が全くいなければ別ですが、サービス業で新規に進出、もしくは出店するときには当然既存のサービス業者の市場から奪うことになります。
　市場創造といっても他の市場から顧客を奪うことは間違いありませんよね。例えば、携帯電話に夢中な人にとっては自動車に時間とお金を投資するより、携帯電話代に投資するわけですからね。

　特に、日本の市場を考えると一部の例外的な地域を除けばほとんど人口は縮小している訳ですから、サービス提供の対象となる顧客がいなければ意味がありません。立地条件はやはり重要になってきています。海外からの観光客を呼び込もうとすると単独企業だけの努力では難しいかもしれません。地域全体で魅力度をアップすることが必要となってきますね。
　地産地消という言葉がありますが、地産他消とならないと地域は活性化しません。

　ちょっと逸れましたが、このマーケッテイングの続きは次回に（暑くなってきてまた頭がオーバーフローです）