コストとプライスからの考察（その５）

5日間の研修と研修で溜まっていた仕事でバタンキューを繰り返すうちに6月が終わりそうになってきましたのであわてて今までの内容を読み返して作成しています。今回は期待価値の評価ですね。尺度を決めて、測定したらその測定情報を元に評価するということが必要となってきます。もちろん評価というのは測定する前に設定しなければなりません。
１．評価基準について
　期待価値を評価するのですから、どの程度だったら良いと判断できるのか？悪いと判断しなければならないか非常に難しいと思われます。単純に「非常に良い」、「良い」、「普通」、「悪い」、「非常に悪い」というように評価は可能ですが、このような評価基準の場合、アンケートに協力して頂く顧客もしくは間接的にアンケートする従業員によって評価のバラツキが大きくなりますね。
２．評価基準のバラツキを防ぐ対策について
　評価基準のバラツキを防ぐだけでなく、その評価に基づいてどんなアクションをするべきか？行動に結びつける為に、対策をしなければなりません。この場合、よくおこなわれる対策は「引き続きこの商品（サービス）を購入したい（利用したい）」の場合は「非常に良い」とし、「二度とこの商品（サービス）を購入したくない（利用したくない）」の場合は「非常に悪い」というような例示で判断基準を示してあげることです。このように明確な表記に該当するということはないと思いますが、例示することにより判断のバラツキを防ぐことができます。
もちろん、顧客に自由記述して頂いて分析するということもある訳ですが、今回はある程度のサンプリングの母数があり、継続的に評価してその改善の傾向を判断する為の評価ですので今回は自由記述の場合の判断については除外して考えています。
３．本項についての追記
　前回までの測定項目と評価基準を自社で設定するのは中々難しいものです。弊社では成熟度診断という形でベースとなる評価項目、評価レベルをその都度お客様の対象とされる市場や企業規模もしくは立地条件などを考慮してカスタマイズしたものを提案させて頂いております。（以上自社の宣伝でした。）
それでは次回へ